今年以来,信阳市市场监管局积极落实国家市场监管总局和省市场监管局决策部署,谋划统筹,高标准推进原工商12315、质检12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330等投诉举报热线电话整合融合,实现全市12315“五线合一”一个平台处理。8月26日,信阳被确定为全国市级唯一一家全国12315平台与12315热线话务平台对接试点。

       一、快速推进12315“五线合一”平台整合

       1.积极筹备，快速融合。3月5日,在全省率先成立12315“五线整合”工作领导小组,多次分析研判,召开筹备会、协调推进会,按照《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》工作要求、目标任务及推进步骤,制定实施意见,细化工作措施,明确时间表,从机构设置、人员调配、平台技术筹备等方面加快五条热线整合融合。同时,立项开辟“互联网+消费维权”、远程调解、巡回受理技术流程的研究和运用。

       2.统筹推进，成效彰显。3月25日,下发《关于印发信阳市市场监督管理局“五线整合”过渡期实施方案的通知》；4月底一次建成80平米设置18个席位的12315指挥中心大厅；5月中旬实现五条热线人员统一集中办公；6月1日正式实现全市12315“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”；该12315投诉举报中心及业务受理情景于6月15日在央视《新闻联播》作为国家市场监管总局接受专访背景播出,孙云宏局长于7月8日受邀作为地方专家参加由国家市场监管总局召开的研讨会；7月底,在全省首家高标准新增配备电子显示大屏、接入交换机、坐席电脑和话机等12315专用设备；8月1日至9日,国家市场监管总局全国12315平台“统一入口”第二轮应用测试在信阳举行,期间,国家市场监管总局邀请央视拍摄组来信阳拍摄纪念12315投诉举报热线建立20周年暨12315“五线合一”专题宣传片部分场景,8月8日国家总局、省市场监管局有关专家和领导再次调研信阳12315“五线合一”工作；8月27日,省局党组成员、副局长李澍田等莅临信阳调研指导12315“五线合一”工作。当前,信阳市场监管局正在加强12315热线话务平台对接测试、话务人员招聘、全市市场监管系统专业队伍业务培训和规范投诉举报流程等工作。

       3.三个融合，整体提升。加强理念融合,不定期开展学习和研讨,引导热线人员统一思想,增强责任担当和服务意识。加强业务融合,5月11日,按照省局统一部署,开展“一号对外”线路割接演练,指导固始县局撤销12315热线改为由市局统一接听后分转办理的衔接机制；建立工单互转机制,实现五条热线业务协作和高效转办。加强队伍融合,开展内部业务交流和集中培训等方式,形成五条热线人员思想、业务和经验的融合提升。央广总台、中新社、凤凰网、新浪网及信阳日报、信阳电视台等多家媒体对信阳推进12315“五线合一”工作进行了多次报道,引发广泛关注。

       二、融合推进综合维权体制建立

      1.探索推进“互联网+消费维权”。以全国12315平台“统一入口”第二轮应用测试为契机，突破过去单纯固话热线和上级分转局限，加快推进12315热线话务平台、短信平台与全国12315平台热线接听人员用户端对接试点工作，消费者可随时随地在互联网上咨询、投诉或举报，异地即可受理。

       2.探索推进“双随机、一公开”监管。发挥12315平台数据分析、应用与共享的“晴雨表”作用,融入“双随机、一公开”监管,与企业年报和信用信息公示相结合,参照投诉举报热点和民生焦点问题,纳入25大类69个抽查事项,确定年度随机抽查比例和频次,推动立体化服务监管。

       3.探索推进“互联网+监管”工作。加快推进“双随机、一公开”抽查检查各类存量监管数据录入和信息归集,推进“互联网+餐饮监管”“互联网+药店监管”“ 互联网+电梯监管”“互联网+风险预警”及网络商品交易监管五大领域监管。6月份完成“互联网+监管”平台193项监管事项及实施清单的信息录入,推动全国12315平台与“互联网+监管”平台、企业信用信息公示系统互联互通、数据共享,构成完整的市场监管信息化平台。

       三、扎实推进综合行政执法体制改革

       1.寓监管与服务之中,深化“放管服”改革。全面梳理、管护和规范审批服务事项、监管事项及实施清单,4月底前完成本部门“四级四同”认领及录入工作。全面推广企业登记和注销全程电子化,实现市场监管服务窗口市场准入、产品质量、计量认证、特种设备和食品药品许可等备案登记事项真正实现“一网覆盖到底、分级分事权办理、数据一口归集”的程度。开发上线运行的二维码版行政审批服务指南助推提升了“一窗受理”“一次也不跑”的全程电子化服务效能。

       2.开拓消费维权渠道,实施新型监管机制。全面落实以“双随机、一公开”为基本手段,以重点监管为补充,以信用监管为基础的新型监管机制。探索建立消费维权服务中心(站)、“放心消费示范村”,开展“放心消费创建进乡村”等活动,探索消费投诉信息公示,增强经营者诚信守法经营意识、行动自觉及消费维护自身合法权益的能力和水平。

       3.发挥前沿岗哨作用,加强数据分析研判。坚持实施投诉举报日报告、周跟踪督办、月分析研判等制度。截止8月底,共受理消费者咨询投诉举报17568件,成为市局整治“保健”市场乱象、春茶市场、物业行业乱象、校园食堂及周边食品安全专项治理及知识产权执法维权“护航”等“百日行动”发现违法线索、解决突出问题的重要渠道。同时加强全市“双打办”及盐业等投诉举报案件的受理和处置,为市场监管综合行政执法改革提供有力支撑,为市场监管部门精确执法、科学监管、风险预警提供有效载体。