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  大河网讯(河南日报记者 孙静)3月15日,省消费者协会发布2020年消费投诉热点分析。去年,省消协共受理消费者投诉17238件,投诉解决率为92.61%,为消费者挽回经济损失2066.17万元;受新冠肺炎疫情影响,消费者的投诉热点也有了新变化,主要集中于防疫用品价格和质量,旅游、酒店等合同退订,网络购物,快递柜使用,直播购物等问题上。

  去年,防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点。部分经营者哄抬价格、以次充好,严重扰乱市场秩序。省市场监管局相关负责人介绍,该局采取行动果断出击,去年查处价格违法案件达5620件。

  因新冠肺炎疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮住宿等投诉增多。如消费者被迫取消订单,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;航空公司、旅行社退订服务不及时等。

  网络购物在带来便利的同时也引发了较多纠纷。如部分商品质量低劣;产品与宣传、承诺不符;客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP线上线下脱节、管理不到位等。在快递柜使用方面的投诉同样增多,如部分快递员未征得客户同意,擅自将快件放在快递柜;快递柜收费高,或发生故障导致包裹无法取出等。

  “宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者的投诉“痛点”集中于:视频会员权益描述不准确,如成为会员仍有广告;直播打赏难监管,部分直播平台、主播团队假扮粉丝“怂恿”观众给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;网络游戏服务协议存在不公平格式条款等。

  去年以来大热的网红电商直播同样引发不少消费纠纷。消费者反映的“坑”有:主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词;商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品;直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗;主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳等。

  省消协相关负责人提醒,针对网购、直播购物等新兴的消费热点,消费者应坚定理性消费心态,不被商家的各种促销活动冲昏头脑,切记量需而入;尽量选择资质齐全、信誉较高的商家;提前做足“功课”,不被各种假优惠陷阱误导,尤其不要轻信“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传;需预付定金享受优惠的,要提前阅读规则。最为重要的是,要认真行使“先验后签”权利,确认无误再签收,并注意索取、保存购物凭证以及商家承诺作为维权证据,保障自己的合法权益。


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